Diseño colaborativo de servicios públicos

Hola a tod@s!!

En este post quiero presentar un proyecto para mejorar la atención al público en los servicios que presta el Sector Público en España.

Mi proyecto consiste en el desarrollo de una aplicación móvil que permita a los usuarios realizar trámites y obtener información de forma más rápida y eficiente.

Esta aplicación podría incluir características como la capacidad de realizar pagos en línea, programar citas, recibir actualizaciones de estado en tiempo real y enviar comentarios y sugerencias. Además, también se podría integrar un chatbot para ayudar a los usuarios a encontrar la información que necesitan y responder a preguntas comunes.

Esto ayudaría a reducir la carga de trabajo del personal y mejorar la satisfacción de las personas que usan estos servicios.

El mapa de actores sería el siguiente: 

La empresa proveedora de la APP la ofrece al Sector Público, los funcionarios del área donde se ofrecerá la APP aprenden su funcionamiento y pueden dar ideas de mejora e indicar las preguntas más comunes y sus respuestas. De todo esto se benefician los usuarios que utilizan servicios de cara al público. Las ventajas son las siguientes:

- La aplicación móvil permite realizar trámites y obtener información de manera más eficiente, lo que ahorra tiempo y reduce la necesidad de visitar oficinas públicas.

- La posibilidad de realizar pagos en línea y programar citas reduce la necesidad de hacer filas y esperar largas horas.

- La función de actualizaciones en tiempo real también permite a los ciudadanos estar informados sobre el estado de sus solicitudes.

- La inclusión de un chatbot para ayudar a los usuarios proporciona una experiencia más personalizada y fácil de usar.

Para hacer partícipe a funcionarios públicos, usuarios y proveedores en el proyecto para modernizar los servicios de cara al público del sector público en España, se podrían seguir los siguientes pasos:

1. Identificar y convocar a un equipo de trabajo que incluya representantes de los diferentes grupos de interés, como funcionarios públicos de diferentes departamentos, usuarios y proveedores de servicios.
2. Establecer reuniones periódicas para discutir el progreso del proyecto, compartir ideas y recibir comentarios de los diferentes grupos de interés.
3. Diseñar un plan de comunicación que permita informar a los diferentes grupos de interés sobre el proyecto y sus beneficios, así como recoger sus sugerencias y comentarios.
4. Realizar pruebas piloto de la aplicación móvil con una muestra representativa de usuarios y proveedores, y recoger sus comentarios y sugerencias para mejorar la aplicación.
5. Capacitar a los funcionarios públicos sobre cómo utilizar la aplicación móvil y cómo responder a las preguntas de los usuarios.
6. Promocionar la aplicación móvil entre los ciudadanos, a través de campañas publicitarias y en los diferentes canales de comunicación del sector público.
7. Evaluar periódicamente el impacto de la aplicación móvil en la mejora de los servicios de cara al público, y realizar ajustes y mejoras en función de los resultados obtenidos.

El proceso de modernización de servicios públicos a través de una aplicación móvil puede tener varios aspectos positivos, como la mejora en la eficiencia y la reducción de costos, la facilidad de acceso a los servicios, la reducción de tiempos de espera, la personalización de la experiencia del usuario y la posibilidad de ofrecer actualizaciones en tiempo real.

Sin embargo, también es posible que se presenten ciertos desafíos, como la resistencia al cambio por parte de los trabajadores y usuarios, la necesidad de garantizar la seguridad de los datos y la posible exclusión digital de aquellos ciudadanos que no tienen acceso a internet o no están familiarizados con la tecnología. Sin embargo, se pueden implementar medidas para abordar este problema, como la capacitación en tecnología y la disponibilidad de servicios alternativos para aquellos que no pueden acceder a ellos en línea.

Gracias por leer hasta aquí!

Hasta pronto,

Paula